实体店也应“无理由退货”

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近日，江苏省市场监督管理局会同江苏省消保委以规范性文件形式发布《江苏省线下实体店无理由退货规定》，秉承政府倡导、企业自愿、承诺即受约束的原则，在江苏全面推动线下实体店购物无理由退货承诺，给予消费者充分的选择权和“后悔权”。

无理由退货在网络购物中早已司空见惯、深入人心。然而，在线下实体店购物，除非商品本身存在明显质量问题，否则消费者无法退货。虽然一些线下实体店也常常喊出“7日内无理由退货”的口号，但大多是作为一种招揽顾客的促销手段，缺乏法律及政策层面的支持。

俗话说，退一件货相当于留一线客。落实线下实体店购物无理由退货规定，不仅有助于解决消费者线下购物退货难、索赔难等问题，也释放出商家的诚意，增强了交易互信度，有利于扩大市场空间，拉动消费增长。此次江苏出台的相关规定在一定程度上弥补了保障消费者权益的政策短板。

线下实体店购物无理由退货，体现的是消费者权益至上的理念，也是提振消费信心的重要举措。从长远来看，随着线上线下一体化的融合发展，以及全国统一大市场的推动形成，未来“线下无理由退货”或将成为实体店的“标配”服务。但如何把好事做好做优，还需要利益相关方的共同努力。

因实体店销售的商品种类繁多、差异巨大，退货条件、方式和流程成为消费者退货时最关心的问题。在落实线下实体店无理由退货过程中，各地还应该配套建立操作细则、工作导则、退货商品正面清单和负面清单等更加细化的实施方案，拓展到店退货、服务站退货和平台退货等多种退货方式和渠道，简化操作流程，鼓励同品牌连锁实体店、商场和超市等推行异地异店无理由退货服务承诺，努力实现退货商品“全覆盖”、退货方式“全方位”、退货服务“全天候”。

消费者是否及时足额拿到退货款是衡量线下实体店无理由退货服务优劣的重要标准。各地可根据本地实际情况展开探索。比如，江苏苏州在推行线下“无理由退货”政策伊始，便拿出4000万元设立“吴优金”用于先行垫付，极大方便了消费者更快地完成退货，拿到退货款。从2020年到现在，苏州无理由退货承诺商户已超9万家，已累计受理无理由退货超11万件，折合金额超4800万元。

实施线下实体店无理由退货机制并非仅是消费者与商家之间的事。作为重要主体，生产企业也应加入无理由退货队伍行列。各地应探索建立生产与流通同步、线上与线下同步的“厂商一体化”无理由退货机制，从终端商贸企业向源头生产企业延伸，实现高质量产品与高质量服务双提升。

线下实体店购物无理由退货机制，核心是“诚信”，既包括经营者的诚信，也包括消费者的诚信。无理由退货不是无理退货。如果经营者发现消费者购买商品非出于生活需要，或有违诚实信用原则，利用制度善意“恶意退货”的，经营者也有权拒绝退货。

关键词： 生产企业 消费者权益